Località:
Assago, Milano, IT, 20057 Rozzano, Milano, IT, 20089
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Sede di lavoro: Assago Milanofiori (MI)
Tipologia contrattuale: Contratto a tempo indeterminato - full time
Perché Humanitas
Scegliere Humanitas significa entrare in un contesto in cui la qualità della cura si costruisce ogni giorno attraverso competenza clinica, innovazione e lavoro di squadra, dove ciascuno contribuisce al percorso di cura dei pazienti.
Chi siamo
L'IRCCS Istituto Clinico Humanitas di Rozzano è un policlinico ad alta specializzazione, centro di Ricerca di rilievo internazionale e sede di insegnamento universitario, accreditato con il Servizio Sanitario Nazionale.
Riconosciuto come miglior ospedale d'Italia secondo i dati Agenas, integra centri d'eccellenza nelle principali aree cliniche e un Pronto Soccorso ad elevata specializzazione. Tra i primi ospedali in Europa a dotarsi di un AI Center integrato con le attività di clinica e di Ricerca, dispone anche di un edificio dedicato alle più avanzate cure oncologiche, che ospita la Protonterapia e la Clinical Trial Unit, dove i pazienti possono accedere a terapie sperimentali di ultima generazione (fase 1 e fase 2/3).
Il contesto
Il team Customer Service presidia e sviluppa i canali di contatto tra pazienti e struttura, con l’obiettivo di garantire un’esperienza di accesso ai servizi semplice, efficace e coerente con gli standard di qualità del Gruppo.
In un momento di evoluzione dei modelli di servizio e di forte spinta alla digitalizzazione, siamo alla ricerca di un/una Responsabile Front Office Virtuale che guiderà lo sviluppo dei canali di contatto remoto e il coordinamento del Contact Center interno, contribuendo all’innovazione della relazione con pazienti e cittadini.
Nello specifico la persona si occuperà di:
coordinare e sviluppare i canali di contatto remoto con i pazienti (telefono, digitale e social);
guidare il Contact Center interno, assicurando efficienza operativa e qualità del servizio;
gestire il team del Front Office Virtuale (oltre 50 persone), promuovendone crescita, formazione e sviluppo professionale;
garantire livelli di servizio e patient experience in linea con gli obiettivi strategici del Gruppo;
supportare lo sviluppo di progetti digitali e soluzioni innovative per migliorare l’accesso ai servizi;
contribuire all’evoluzione dei processi di Customer Service e delle attività di engagement e outbound verso i pazienti;
collaborare con i team Corporate Communication e Information Technology per il monitoraggio delle performance e il miglioramento continuo dei canali di contatto.
La persona che cerchiamo ha un connubio di:
Requisiti e competenze tecniche
Laurea o titolo equivalente;
almeno 5 anni di esperienza in ruoli analoghi in aziende di servizi strutturate (es. telecomunicazioni, energy) o presso BPO;
conoscenza dei modelli operativi di gestione dei Contact Center e dei principali KPI;
esperienza con piattaforme CTI e sistemi informativi a supporto del customer service;
familiarità con i principali strumenti informatici (Office, Outlook, Internet, sistemi gestionali come Dedalus).
Attitudini e competenze comportamentali
forte orientamento all’innovazione e alla digitalizzazione;
capacità di guidare e sviluppare team numerosi;
approccio analitico e orientamento al problem solving;
ascolto attivo e attenzione alla qualità del servizio;
digital mindset e interesse per l’evoluzione tecnologica;
capacità di operare in contesti complessi e in continua evoluzione.
Cosa offriamo
Lavorare in Humanitas significa contribuire a un futuro in cui cura, benessere e professionalità crescono insieme. Per questo motivo offriamo:
un programma di wellbeing che include iniziative dedicate alla salute fisica e psicologica;
strumenti concreti per la conciliazione vita-lavoro, tra cui misure a sostegno della genitorialità e della sostenibilità finanziaria;
percorsi di formazione per valorizzare talenti e competenze in un contesto dinamico e innovativo.
L'offerta è rivolta a candidati nel rispetto del D.Lgs. 198/2006 e dei D.Lgs. 215/2003 e 216/2003.
