Responsabilità principali
- Relazione con il cliente e partnership
o Confrontarsi in modo proattivo con i referenti del cliente, comprendendone bisogni, aspettative e priorità.
o Costruire e mantenere un rapporto di fiducia e collaborazione di lungo periodo.
o Agire come punto di sintesi tra esigenze del cliente, vincoli contrattuali e obiettivi aziendali.
o Presentare in modo strutturato il valore del servizio deliverato, i risultati raggiunti e le aree di miglioramento.
- Gestione e continuo miglioramento del servizio HD1 / HD2
o Progettare e strutturare processi di Help Desk di primo e secondo livello in ambiti altamente specializzati.
o Definire flussi operativi, responsabilità, escalation e integrazioni tra HD1, HD2 e le diverse fabbriche.
o Promuovere l’efficacia del primo livello attraverso linee guida, procedure, workaround e strumenti di supporto.
o Collaborare con le altre fabbriche e fornitori garantendo coerenza e integrazione del servizio complessivo.
- Governance multi-fornitore
o Gestire la governance end-to-end del servizio, includendo anche le fabbriche esterne e altri fornitori coinvolti.
o Coordinare le attività operative, monitorare le dipendenze e gestire le interfacce tra i diversi attori.
o Assicurare il rispetto dei processi condivisi e degli standard di servizio.
- KPI, qualità e miglioramento continuo
o Definire, monitorare e governare KPI, SLA e metriche di servizio.
o Analizzare trend, volumi di ticket e root cause per ridurre il carico complessivo sul servizio.
o Promuovere iniziative di continuous improvement orientate alla riduzione dei ticket e al miglioramento dell’esperienza utente.
o Gestire piani di azione correttivi in caso di scostamenti dagli obiettivi.
- Leadership e coordinamento del team
o Guidare e motivare team sia tecnici che funzionali, creando allineamento sugli obiettivi del servizio.
o Fornire direzione, priorità e supporto operativo.
o Garantire uno standing adeguato a relazionarsi con stakeholder senior interni ed esterni.
Competenze richieste
- Competenze tecniche e di servizio
o Conoscenza del vertical assicurativo e dei principali processi in ambito Danni e Vita
o Conoscenza della suite PassInsurance di RGI
o Gradita conoscenza del sistema di core insurance Universo
o Esperienza nella gestione di servizi IT (preferibilmente secondo framework ITIL o equivalenti).
o Solida conoscenza dei modelli di Help Desk e Service Management (HD1, HD2, escalation, incident/problem management).
o Capacità di strutturare processi efficaci in contesti complessi e multi-fornitore.
o Forte orientamento ai KPI e alla qualità del servizio.
- Competenze relazionali e manageriali
o Standing consulenziale elevato e autorevolezza.
o Ottime capacità comunicative e di negoziazione con il cliente e altri fornitori
o Approccio proattivo, mente aperta e orientamento al miglioramento continuo.
o Forte commitment al risultato e al rispetto degli obiettivi concordati.
o Capacità di rappresentare in modo trasparente e costruttivo sia il valore erogato sia le criticità del servizio.
