Descrizione del Ruolo
Schrader Business Process Solutions Italia SRL è alla ricerca di un Senior Service Delivery Manager esperto, orientato al cliente e capace di coordinare servizi aziendali complessi garantendo qualità, continuità operativa e rispetto degli accordi contrattuali.
La risorsa avrà la responsabilità di gestire un portafoglio di clienti, monitorare le prestazioni dei servizi, coordinare i team operativi e intervenire sulle criticità che potrebbero influire sull’esperienza del cliente. Collaborerà con account manager, specialisti dei servizi, team tecnologici, fornitori e stakeholder aziendali.
Il ruolo è indicato per un professionista senior con una solida esperienza nella gestione dei servizi, nelle operazioni aziendali, nell’outsourcing o nel business process management.
Responsabilità Principali
- Gestire l’erogazione quotidiana dei servizi assegnati ai clienti
- Garantire il rispetto degli accordi sui livelli di servizio e degli impegni contrattuali
- Monitorare SLA, KPI, produttività, qualità e tempi di risposta
- Coordinare team operativi, specialisti del servizio e collaboratori esterni
- Rappresentare il principale punto di contatto operativo per i clienti
- Organizzare incontri periodici di revisione delle prestazioni
- Preparare report operativi, dashboard e presentazioni per i clienti
- Analizzare risultati, tendenze, criticità e opportunità di miglioramento
- Gestire escalation, reclami e interruzioni del servizio
- Coordinare piani di risoluzione e azioni correttive
- Garantire una comunicazione tempestiva durante incidenti o criticità
- Monitorare richieste, ticket e attività operative aperte
- Collaborare con i responsabili di funzione per assegnare risorse e priorità
- Assicurare la corretta transizione di nuovi clienti e servizi
- Coordinare attività di onboarding, implementazione e avvio operativo
- Gestire modifiche al perimetro del servizio e nuove richieste
- Verificare che procedure, processi e documentazione siano aggiornati
- Identificare rischi operativi e predisporre piani di mitigazione
- Supportare attività di continuità operativa e gestione delle emergenze
- Monitorare costi, budget e utilizzo delle risorse
- Collaborare con fornitori e partner per garantire la qualità delle prestazioni
- Promuovere iniziative di automazione e miglioramento continuo
- Partecipare alla preparazione di rinnovi, proposte e ampliamenti contrattuali
- Supportare il mantenimento e la crescita delle relazioni con i clienti
- Formare e affiancare Client Services Specialist e coordinatori junior
- Garantire il rispetto delle politiche aziendali e degli standard di conformità
Requisiti ed Esperienza
- Laurea in Economia, Management, Ingegneria Gestionale o disciplina correlata
- Almeno 5 anni di esperienza nella gestione dei servizi, nelle operations o nel client management
- Esperienza nella responsabilità diretta di clienti e servizi complessi
- Solida conoscenza dei principi di service delivery e gestione operativa
- Esperienza nella definizione e nel monitoraggio di SLA e KPI
- Capacità di gestire escalation, incidenti e criticità operative
- Esperienza nel coordinamento di team multidisciplinari
- Capacità di interpretare contratti, requisiti e livelli di servizio
- Esperienza nella preparazione di report e revisioni delle prestazioni
- Capacità di gestire budget, risorse, rischi e priorità
- Forte orientamento alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente
- Ottime capacità di negoziazione e gestione degli stakeholder
- Capacità di lavorare sotto pressione e rispettare scadenze rigorose
- Eccellenti capacità analitiche, organizzative e decisionali
- Ottima conoscenza di Microsoft Excel, PowerPoint e strumenti di reportistica
- Esperienza con piattaforme CRM, ticketing o service management
- Ottima conoscenza professionale della lingua italiana
- Buona conoscenza professionale della lingua inglese
Esperienze Preferenziali
- Esperienza nel business process outsourcing o nei servizi professionali
- Conoscenza dei processi di customer service, back office o amministrazione
- Familiarità con ITIL e metodologie di gestione dei servizi
- Certificazione ITIL, PMP, PRINCE2 o equivalente
- Esperienza con Salesforce, ServiceNow, Zendesk o piattaforme equivalenti
- Conoscenza di Power BI, Tableau o strumenti di business intelligence
- Esperienza nella gestione di contratti con più livelli di servizio
- Familiarità con processi di transizione e trasformazione operativa
- Esperienza nella gestione di fornitori e servizi esternalizzati
- Conoscenza dei principi Lean o di miglioramento continuo
- Esperienza nel coordinamento di team distribuiti o internazionali
- Familiarità con sistemi di qualità e audit operativi
Retribuzione: €48.000,00 - €66.000,00 all'anno
Sede di lavoro: Di persona
