Descrizione del Ruolo
Primus ICT Solutions Italia SRL è alla ricerca di un Senior IT Service and Support Manager esperto, organizzato e orientato alla qualità del servizio, che assuma la responsabilità delle operazioni di assistenza tecnica e della continuità dei servizi IT.
La risorsa coordinerà il service desk, il supporto di secondo e terzo livello, la gestione degli incidenti, le richieste degli utenti, i fornitori tecnologici e i processi di miglioramento continuo. Collaborerà con system administrator, network specialist, security specialist, project manager e stakeholder aziendali per garantire servizi affidabili, sicuri e conformi agli accordi sui livelli di servizio.
Il ruolo è indicato per un professionista senior con una solida esperienza nel supporto tecnico, nell’IT service management e nel coordinamento di team operativi.
Responsabilità Principali
- Supervisionare le operazioni quotidiane del service desk e del supporto tecnico
- Coordinare specialisti di primo, secondo e terzo livello
- Garantire la corretta gestione di incidenti, richieste e problemi
- Monitorare ticket, tempi di risposta, backlog e priorità operative
- Assicurare il rispetto degli SLA e degli standard di servizio
- Gestire escalation tecniche e incidenti ad alta priorità
- Coordinare attività di diagnosi, risoluzione e ripristino dei servizi
- Comunicare aggiornamenti tempestivi durante incidenti critici
- Organizzare revisioni successive agli incidenti e analisi delle cause principali
- Definire procedure di incident, request e problem management
- Monitorare disponibilità, prestazioni e affidabilità dei servizi IT
- Collaborare con i team infrastruttura, rete, cloud e cybersecurity
- Coordinare attività relative a dispositivi, account e accessi
- Supervisionare configurazione, distribuzione e manutenzione degli endpoint
- Garantire il corretto funzionamento di workstation, software e periferiche
- Gestire processi di onboarding e offboarding degli utenti
- Coordinare patching, aggiornamenti e interventi di manutenzione
- Supportare attività di gestione degli asset e delle licenze
- Mantenere aggiornati inventari, configurazioni e documentazione tecnica
- Sviluppare e migliorare knowledge base, manuali e procedure operative
- Monitorare indicatori di qualità, produttività e soddisfazione degli utenti
- Preparare dashboard e report periodici per la direzione
- Gestire fornitori, partner tecnologici e contratti di supporto
- Valutare prestazioni, costi e qualità dei servizi esterni
- Supportare progetti di migrazione, implementazione e trasformazione digitale
- Identificare opportunità di automazione e self-service
- Garantire il rispetto delle politiche di sicurezza e protezione dei dati
- Collaborare alla pianificazione della continuità operativa
- Formare e affiancare specialisti infrastrutture e supporto tecnico
- Condurre riunioni operative, revisioni delle prestazioni e sessioni formative
Requisiti ed Esperienza
- Laurea o diploma tecnico in Informatica, Telecomunicazioni o disciplina correlata
- Almeno 5 anni di esperienza nel supporto IT o nell’IT service management
- Esperienza comprovata nel coordinamento di service desk o team tecnici
- Solida conoscenza dei processi di incident, request e problem management
- Esperienza nella definizione e nel monitoraggio di SLA e KPI
- Capacità di gestire incidenti critici e comunicazioni di escalation
- Conoscenza dei sistemi operativi Windows e dei principali ambienti aziendali
- Esperienza con Microsoft 365, Active Directory ed Entra ID
- Familiarità con reti, VPN, Wi-Fi e servizi di accesso remoto
- Conoscenza di endpoint, dispositivi mobili e strumenti di gestione centralizzata
- Esperienza con piattaforme di ticketing e service management
- Capacità di coordinare fornitori e stakeholder tecnici
- Esperienza nella preparazione di report e documentazione operativa
- Ottime capacità analitiche, organizzative e decisionali
- Forte orientamento al servizio e alla soddisfazione degli utenti
- Capacità di lavorare sotto pressione e gestire priorità concorrenti
- Eccellenti capacità comunicative e relazionali
- Ottima conoscenza professionale della lingua italiana
- Buona conoscenza professionale della lingua inglese
- Disponibilità occasionale per interventi fuori orario in caso di emergenza
Esperienze Preferenziali
- Certificazione ITIL Foundation o superiore
- Esperienza con ServiceNow, Jira Service Management o piattaforme equivalenti
- Conoscenza di Microsoft Intune, SCCM o strumenti di endpoint management
- Familiarità con Azure, AWS o ambienti cloud ibridi
- Esperienza con strumenti di monitoraggio e remote management
- Conoscenza dei principi di cybersecurity applicati al supporto IT
- Esperienza nella gestione di asset, configurazioni e licenze software
- Familiarità con processi di change e release management
- Certificazione Microsoft, Cisco, CompTIA o equivalente
- Esperienza in ambienti multi-sede o internazionali
- Conoscenza di Power BI o strumenti di reportistica
- Esperienza nella gestione di fornitori di servizi IT
- Familiarità con automazione, scripting o strumenti self-service
- Esperienza nel coordinamento di piccoli team tecnici
Retribuzione: €48.000,00 - €65.000,00 all'anno
Sede di lavoro: Di persona
