Count down naar het openingsuur!
Jouw dag begint nog voor de lijnen opengaan. Want dat wordt het drukste moment van de dag! Je zet alle essentiële tools open en maakt je klaar voor de oproepen die je gaat krijgen van mensen die te laat komen, ziek zijn of de dag zelf vakantie willen nemen. Je zorgt ervoor dat de veranderingen in de planning genoteerd worden en kijkt welke impact dat zal hebben op de dag. Het is aan jou om te beslissen of het nodig is om voor sommige agenten andere skills in te zetten, te schuiven met pauzes of planningen van de dag zelf of de dag erna aan te passen.
Real time monitoring, de hele dag door
Gedurende de dag monitor je in real time alle activiteiten van je projecten: inbound en outbound calls, mails, chat, social media, … Je schakelt in skills/schedules wanneer staffing of volume afwijkt van de forecast om contractueel bepaalde targets (KPI) te behalen. Door de juiste mensen op de juiste momenten de juiste skills te laten gebruiken, zorg jij mee voor het succes van het project!
De planningtool zorgt ervoor dat je de dag zelf aanpassingen kan doen. Dat kan zijn verlof pushen of een verlofstop aanvragen, shiften of pauzes verzetten, training en meetings verplaatsen en zelfs vragen aan advisors om over te werken. Daarnaast kan je ook de planning van de volgende dag aanpassen om optimaal in te spelen op de laatste nieuwe ontwikkelingen.
Dankzij Real-Time Adherence kan je live zien of iedereen z’n planning en breaks correct volgt. De oorzaak kan van alles zijn, het is aan jou om uit te zoeken wat er precies aan de hand is. Gaat het om een technisch probleem? Of vergat de persoon in kwestie gewoon z’n status aan te passen?
Financieel luik
Als trafficer ben je ook verantwoordelijk voor het dagelijkse toezicht op het financiële luik van de planning. Je ziet erop toe dat het voorziene urenbudget (available hours) optimaal wordt ingezet. Daarnaast draag je bij aan het behalen van de wekelijkse bonusdoelstellingen van Wengage, door de bezetting efficiënt in te zetten op de benodigde kanalen en bij te sturen waar nodig
Hoe gaat morgen er uit zien?
Je kijkt niet alleen naar de dag zelf, maar kijkt ook mee vooruit. Aan de hand van trends in availability in de afgelopen dagen en weken, kan je opleidingen, briefings en meetings optimaal inplannen. Beslissingen rond wie gaat dedicated werken morgen en op welk gedeelte, gaan we voldoende medewerkers hebben om de forecast op te vangen met de zieken van vandaag of moeten we extra mensen oproepen, dat zijn dingen waarin jij de lead neemt en die je bespreekt met het Operationeel team.
Je shift zit erop!
Hoe de dag ook gelopen is, voor jou zit het erop. En morgen is een nieuwe dag, waarop jij weer aan het stuur zit en je projecten op het juiste spoor probeert te houden.
