Descrizione del Ruolo
Namoham Wellness Retreats Italia SRL è alla ricerca di un Senior Guest Experience Manager esperto, empatico e orientato all’eccellenza del servizio, che assuma la responsabilità dell’intero percorso degli ospiti, dalla prenotazione fino alla partenza.
La risorsa coordinerà accoglienza, soggiorni personalizzati, programmi wellness, richieste speciali, servizi concierge e gestione dei feedback. Collaborerà con reception, housekeeping, spa, ristorazione, istruttori, terapisti e fornitori esterni per garantire un’esperienza coerente, rilassante e di elevata qualità.
Il ruolo è indicato per un professionista senior con una solida esperienza nell’ospitalità, nei resort, nelle strutture wellness o nella gestione di servizi rivolti a una clientela internazionale.
Responsabilità Principali
- Supervisionare l’intero percorso dell’ospite dalla prenotazione alla partenza
- Garantire un’accoglienza professionale, calorosa e personalizzata
- Coordinare arrivi, partenze, trasferimenti e richieste pre-soggiorno
- Preparare profili degli ospiti e piani di esperienza personalizzati
- Organizzare programmi wellness, trattamenti, attività e appuntamenti
- Collaborare con spa, ristorazione, housekeeping e reception
- Gestire richieste speciali, preferenze alimentari e necessità individuali
- Monitorare la qualità delle camere, degli spazi comuni e dei servizi
- Assicurare la corretta comunicazione delle informazioni tra i reparti
- Gestire reclami, criticità e situazioni delicate con discrezione
- Applicare procedure efficaci di service recovery
- Contattare gli ospiti durante il soggiorno per verificarne la soddisfazione
- Raccogliere feedback e identificare opportunità di miglioramento
- Monitorare recensioni, questionari e indicatori di soddisfazione
- Preparare report sulle esperienze degli ospiti e sulle criticità ricorrenti
- Coordinare servizi concierge, escursioni e attività locali
- Gestire rapporti con autisti, guide, fornitori e partner esterni
- Assicurare standard di servizio coerenti in tutti i punti di contatto
- Preparare procedure, checklist e linee guida operative
- Formare e affiancare Guest Experience Specialist e personale junior
- Organizzare briefing giornalieri con i team operativi
- Gestire richieste VIP, ospiti abituali e soggiorni di lunga durata
- Garantire riservatezza e protezione delle informazioni personali
- Supportare l’organizzazione di ritiri aziendali e soggiorni di gruppo
- Collaborare con marketing e prenotazioni per migliorare le offerte
- Monitorare costi, omaggi, compensazioni e servizi aggiuntivi
- Contribuire allo sviluppo di nuovi pacchetti e programmi wellness
- Garantire il rispetto degli standard di sicurezza e benessere degli ospiti
Requisiti ed Esperienza
- Laurea o diploma in Hospitality Management, Turismo, Comunicazione o disciplina correlata
- Almeno 5 anni di esperienza nell’ospitalità, nelle guest relations o nel customer experience management
- Esperienza presso resort, hotel, spa, retreat o strutture di fascia alta
- Esperienza nella gestione diretta di ospiti internazionali
- Capacità di coordinare servizi forniti da più reparti
- Esperienza nella gestione di reclami e situazioni delicate
- Forte orientamento al servizio e attenzione ai dettagli
- Eccellenti capacità comunicative e relazionali
- Capacità di anticipare le esigenze degli ospiti
- Ottime capacità organizzative e di problem solving
- Capacità di lavorare sotto pressione mantenendo calma e professionalità
- Esperienza con sistemi PMS, CRM o piattaforme di prenotazione
- Buona conoscenza di Microsoft Office o Google Workspace
- Ottima conoscenza professionale della lingua italiana
- Ottima conoscenza professionale della lingua inglese
- Disponibilità a lavorare su turni quando richiesto
- Disponibilità occasionale nei fine settimana e nei giorni festivi
Esperienze Preferenziali
- Esperienza nel settore wellness, spa o turismo esperienziale
- Conoscenza di programmi yoga, meditazione, nutrizione o benessere olistico
- Esperienza in hotel di lusso, boutique resort o strutture internazionali
- Familiarità con Opera PMS, Cloudbeds, Mews o sistemi equivalenti
- Conoscenza delle procedure di concierge e guest recognition
- Esperienza con clienti VIP o soggiorni personalizzati
- Conoscenza del territorio siciliano e delle esperienze locali
- Esperienza nell’organizzazione di trasferimenti, tour ed escursioni
- Conoscenza di una terza lingua straniera
- Esperienza nella formazione e supervisione di piccoli team
- Familiarità con standard di qualità nell’ospitalità
- Conoscenza dei principi di sostenibilità applicati al turismo
Retribuzione: €36.000,00 - €50.000,00 all'anno
Sede di lavoro: Di persona
