Guest Service Agent
Dipartimento: Front Office / Guest Experience
Sede: Rome Marriott Park Hotel
Riporta a: Front Office Manager
Tipo di contratto: Full-time
Obiettivo del ruolo
Il/la Guest Service Agent è responsabile di garantire un’esperienza di ospitalità eccellente, accoglienza e ascolto risolutivo in ogni fase del soggiorno.
Il ruolo contribuisce in modo diretto al posizionamento della struttura, assicurando un servizio coerente con i valori Marriott: People First, Pursue Excellence, Embrace Change, Act with Integrity e Serve Our World.
Responsabilità principali
- Accogliere gli ospiti con cortesia e professionalità, offrendo un servizio orientato alla persona e basato sulla cultura “people first”.
- Gestione delle chiamate interne ed esterne applicando gli standard di risposta previsti
- Gestire check-in e check-out in modo accurato e rapido.
- Fornire informazioni su servizi, spazi e standard dell’hotel, garantendo un’esperienza informativa chiara e completa.
- Anticipare le necessità del cliente, attraverso la conoscenza preventiva dell’ospite
- Gestire richieste speciali, segnalazioni o reclami con atteggiamento proattivo e orientato alla soluzione.
- Coordinarsi con Housekeeping, F&B e altri reparti per un servizio integrato.
- Registrare correttamente i dati degli ospiti nel PMS.
- Gestire transazioni, fatturazioni, autorizzazioni e pagamenti con precisione e integrità, in conformità alle policy interne.
- Rispettare gli standard di sicurezza, le procedure operative e le normative vigenti.
- Applicare le policy aziendali in tema di privacy, etica e comportamento professionale.
Requisiti specifici
Formazione ed esperienza:
- Diploma di scuola superiore in ambito turistico o Laurea in Hospitality Management.
- Almeno 1 anno di esperienza nel settore Hospitality in strutture 4 o 5 stelle.
Competenze tecniche:
- Conoscenza avanzata del sistema Opera PMS (versione Cloud o On-Premise).
- Capacità di gestione delle prenotazioni OTA e canali diretti.
- Ottima padronanza del pacchetto Office e strumenti digitali.
- Conoscenza fluente della lingua inglese; la conoscenza di ulteriori lingue costituisce un plus.
- Familiarità con procedure contabili di base e gestione dei pagamenti.
Competenze trasversali:
- Empatia e autenticità nella relazione con il cliente.
- Attenzione ai dettagli e predisposizione al servizio personalizzato.
- Eccellenti doti comunicative e relazionali.
- Predisposizione alla risoluzione proattiva dei problemi e orientamento al cliente.
- Precisione, affidabilità.
- Comportamento trasparente, rispettoso e conforme alle policy aziendali e normative.
- Capacità di lavorare in gruppo, attraverso una collaborazione proattiva e interfunzionale, con rispetto per la diversità e l’inclusione,
- Flessibilità oraria e disponibilità a lavorare su turni, weekend e festivi.
Cosa offriamo
- Ambiente di lavoro dinamico e internazionale.
- Opportunità di crescita all’interno del gruppo Marriott.
- Formazione continua e accesso a programmi di sviluppo professionale.
- Benefit aziendali e sconti su soggiorni Marriott a livello globale.
- Condizioni economiche competitive e allineate al mercato dell’hospitality.
Guest Service Agent
Department: Front Office / Guest Experience
Location: Rome Marriott Park Hotel
Reports to: Front Office Manager
Contract type: Full-time
Role Purpose
The Guest Service Agent is responsible for delivering an outstanding hospitality experience, ensuring a warm welcome and proactive, solution‑oriented support throughout every stage of the guest journey.The role directly contributes to the positioning of the property by providing a level of service aligned with Marriott’s core values: People First, Pursue Excellence, Embrace Change, Act with Integrity and Serve Our World.
Key Responsibilities
- Welcome guests with courtesy and professionalism, delivering a people‑oriented service rooted in the “people first” culture.
- Handle internal and external phone calls in accordance with established service standards.
- Manage check‑in and check‑out procedures efficiently and accurately.
- Provide clear and comprehensive information regarding hotel services, facilities, and standards.
- Anticipate guest needs through proactive knowledge of guest profiles and preferences.
- Manage special requests, feedback, and complaints with a proactive, solution‑oriented approach.
- Coordinate with Housekeeping, F&B, and other departments to ensure seamless service delivery.
- Accurately record guest information within the PMS.
- Manage transactions, billing, authorizations, and payments with precision and integrity, in line with internal policies.
- Comply with safety standards, operational procedures, and applicable regulations.
- Apply corporate policies regarding privacy, ethics, and professional conduct.
Specific Requirements
Education & Experience:
- High school diploma with a focus on tourism, or a degree in Hospitality Management.
- Minimum 1 year of experience in the hospitality sector within 4 or 5 star properties.
Technical Skills:
- Advanced knowledge of Opera PMS (Cloud or On‑Premise).
- Ability to manage OTA reservations and direct booking channels.
- Strong command of Microsoft Office and digital tools.
- Fluent English; additional languages are a plus.
- Familiarity with basic accounting procedures and payment handling.
Soft Skills:
- Empathy and authenticity in guest interactions.
- Strong attention to detail and a natural inclination toward personalized service.
- Excellent communication and interpersonal skills.
- Problem‑solving attitude and strong customer orientation.
- Precision, reliability, and accountability.
- Transparent, respectful conduct aligned with company policies and regulations.
- Ability to work collaboratively across teams, fostering proactive cross‑functional cooperation and respect for diversity and inclusion.
- Flexibility and availability to work shifts, weekends, and holidays.
What We Offer
- A dynamic and international working environment.
- Career growth opportunities within the Marriott group.
- Continuous training and access to professional development programs.
- Company benefits and discounted rates on Marriott stays worldwide.
- Competitive compensation aligned with the hospitality market.
